Remarks 103° - CX Fast Program
Touchpoint 103°
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CX Fast Program
Fornire esperienze integrate.
25 Aprile 2022 | 03:53 Minuti
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808° Giorno
Remarks è uno strumento pratico dove troverai idee, riflessioni, conoscenze e framework per guidarti nell’esecuzione della tua innovazione digitale.
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Buondì, e buon 25 Aprile.
Come si cresce nell'economia Digitale?
Anche oggi cercherò di essere più breve possibile per non disturbarti nel giorno della Liberazione, ma ci tenevo a cominciare insieme anche questa giornata, con una riflessione nata durante il Cammino dei Borghi Silenti.
Senza farlo apposta, prima di partire avevo letto l'interessante ricerca di Booking.com, un sondaggio sui viaggi sostenibili di 30k viaggiatori provenienti da 32 paesi diversi, che evidenziava alcuni dati interessanti:
La sostenibilità cresce di importanza: il 71% dei viaggiatori globali afferma di voler viaggiare in modo più sostenibile nei prossimi 12 mesi, con un aumento di 10 punti percentuali rispetto ai risultati del 2021.
Oltre un terzo (35%) dei viaggiatori globali afferma che gli sforzi di sostenibilità degli alloggi e dei fornitori di trasporti svolgono un ruolo importante nelle loro decisioni di acquisto.
e numerose altre statistiche che ti consiglio di leggere, link→
Lettura che mi ha stimolato una domande e una considerazione, che poi si sono palesate con maggiore forza proprio durante il Cammino. La domanda, alla quale sto cercando ancora di rispondermi: "Cosa significa realmente viaggiare in maniera più sostenibile? " Se hai una risposta e ti va di condividerla, scrivimi pure→
La riflessione: è necessario personalizzare l'economia digitale per guidare la crescita della propria organizzazione e per crescere in un'economia digitale è importante offrire e raggiungere l'esperienza del cliente giusta per ottenere fedeltà e trasmettere il vero valore del proprio Brand.
Chi ospita i pellegrini lo sa molto bene.
GO↓
La Gallinella Rossa.
I 3 segreti di un Host.
Nel mondo digitale, i brand devono utilizzare le informazioni sulle proprie persone per creare esperienze pertinenti che siano coerenti sia online che offline.
Quando Laura, la proprietaria della Gallinella Rossa, mi ha aperto la porta, mi sono subito reso che lo aveva ben capito, ha colto che per guidarmi in una esperienza positiva doveva concentrarsi su 3 aree chiave:
Fornire esperienze integrate;
Portare la personalizzazione al livello successivo;
Guadagnare e costruire fiducia;
Tutto quello che dovremmo fare tutti e visto che ti ho promesso sinteticità, ti lascio alcuni link:
Integrated Experiences, link→
Le persone cambiano canale più volte durante il loro percorso di acquisto, offuscando il confine tra canali offline e online. Ed è quello che è successo a me, prima online, poi su WA e poi "vis a vis".
Esperienze interrotte, irregolari e imprevedibili possono innervosire le persone e vederli allontanarsi dal brand. Diventa importante per le organizzazioni offrire ai consumatori un'esperienza senza interruzioni e integrata.
Laura ha identificato eventi specifici (azioni di prenotazione), generato profili di pubblico e creato personas che l'aiutano a semplificare la segmentazione.
Evento: un esempio di segmento basato su eventi è costituito dalle prenotazioni più esigenti per una o più persone e avvengono sul sito.
Pubblico: è un segmento che descrive gruppi di clienti specifici. Clienti con un contatto online, ma con prenotazione tramite mobile e poche richieste.
Personas:
I primi: Turisti
I second: Pellegrini
Laura mi ha spiegato come la creazione di Personas pertinenti basate su una segmentazione di mercato reale l'aiuti a progettare e offrire prodotti e servizi pertinenti alla sua variegata base di ospiti. E ti assicuro che sono due esperienze incredebilmente diverse, seppure nello stesso luogo e spesso in concomitanza.
High Personalization, link→
Guadagnare e rafforzare la fiducia delle proprie persone significa essere all'altezza delle promesse del tuo Brand e anticipare costantemente le esigenze dei consumatori. Si tratta di essere empatici.
Mentre mangiavamo, ho capito il perché Laura il 7°, 5° e 1° giorno prima che arrivassi, mi avesse fatto quella serie di domande. Ha sondato con precisione quali elementi generassero la mia soddisfazione e anche il contrario.
Molto interessante, perché non misura il valore totale della sua attività solo in termini di entrate incrementali, ma vuole valutare l'intero valore dei propri clienti per capire quali sono gli elementi che sono importanti alle persone (incentrato sul cliente) per essere in grado di applicare queste conoscenze, migliorare i suoi prodotti e per catturare l'intera esperienza e non solo il risultato finale (misurato con le metriche giuste).
Building Trust, link→
Lo sappiamo, i brand che dimostrano empatia costruiscono una relazione personale con le proprie persone e si guadagnano la loro fiducia.
La dimora di Laura ti coinvolge con contenuti creativi e con messaggi che aiutano a ispirare emozioni positive tra te e quell'ambiente, e il suo racconto, una storia che aiuta a ispirare emozioni positive ulteriori, rafforzano incredibilmente quel legame di fiducia creato fin dal primo contatto.
Ma lei stessa, mi ha detto che spesso, specialmente con i Turisti, non riesce a fornire l'esperienza promessa. Quindi, in questi casi, si dedica a migliorare l'esperienza, attraverso ipotesi sui problemi dei proprio clienti.
Dichiarazione del problema del cliente: i turisti finiscono per prenotare la sua stanza online ma finiscono per richiedere info aggiuntive (aria condizionata, Tv ecc..) via eMail. Come potrebbe fornire informazioni ai Turisti senza intasare la propria posta elettronica?
Ipotesi: i Turisti preferiscono selezionare i benefit. Ma i dati hanno mostrato che non utilizzano la piattaforma per farlo, ma l'eMail. Quindi non era un problema di elementi nel sito, i Turisti non volevamo proprio usare quella feature.
Apprendimento chiave: ha creato un flusso semi automatico di on-boarding su WA che li accompagni nella selezione dei benefit.
Meno della metà dei leader sta dando la priorità a un programma innovativo di customer experience (CX) e sta perdendo un'enorme opportunità.
Laura lo sa bene. Fai come Laura (da domani).
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